JURNAL 4 LEAARISTANTIA

Available online at www.sciencedirect.com

ScienceDirect

Agriculture and Agricultural Science Procedia 3 (2015) 149 – 153

The 2014 International Conference on Agro-industry (ICoA): Competitive and sustainable Agro-industry for Human Welfare

How Relationship Quality on Customer Commitment Influences Positive e-WOM

Hasti Purnasari^a*, Henry Yuliando^a

^aDepartement of Agro-industrial Technology, University of Gadjah Mada, Jl. Flora 1 Bulaksumur, Yogyakarta 55281, Indonesia

Abstract

This research examines how relationship quality affects the intention of past consumers to spread positive electronic word-of-mouth (e-WOM) in food and beverage bussiness. Studies show that customer commitment tends to behave as mediator on customer satisfaction and trust that correlate to positive e-WOM. Exploration the influence of customer psychographic aspect toward the e-WOM was measured on the expenses basis of the buyer. The results show an evidence of positive effect of customer satisfaction to customer trust and commitment. Further, positive e-WOM is not promoted by the satisfaction level as experienced by customers before it is converted into commitment. There is a moderating effect of customer expense tendency to positive e-WOM as well.

© 2015 Published by Elsevier B.V. This is an open access article under the CC BY-NC-ND license (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/).

Peer-review under responsibility of Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Gadjah Mada

Keywords:relationship quality; customer commitment; positive e-WOM; experiential buyer; material buyer

1. Introduction

Over these past few decades, the penetration of internet technology and telecommunication devices enhancement has successfully made a significant alteration both for the social and the cultural of the community. International Telecommunication Union predicts the total number of internet user by 2010 all over the world is more than 2.08 billion people. This phenomenon appears in the same pattern in Indonesia. Nielsen Online (2014) shows that there are 55 million internet users in Indonesia by the end 2013 and it grows as much 2650% by the year 2000. Kurnia

*Corresponding author. Tel.: +62-813-937-000-89 E-mail address:hastipurnasari@ugm.ac.id

2210-7843 © 2015 Published by Elsevier B.V. This is an open access article under the CC BY-NC-ND license (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/).

Peer-review under responsibility of Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Gadjah Mada doi:10.1016/j.aaspro.2015.01.029

150                       Hasti Purnasari and Henry Yuliando / Agriculture and Agricultural Science Procedia 3 (2015) 149 – 153

(2013) argues that it is happening due to the affordability of the mobile internet devices and the mobile internet service packages offered by the providers.

It will be an advantage for marketing managers to realize this social phenomenon and to build an effective movement towards their customers since, there are a lot of evidences that marketers are able to gain a sales leverage

from their customer in this era through word-of-mouth (WOM) (Chevalier and Mayzlin, 2006a, 2006b). WOM is suggested to have a significant role more than any other source in influencing consumers’ perception of a firm and

product (Allsop et al., 2007) and becomes more promising with the popularization of the internet (Plummer, 2007). Blog, review sites, social media i.e Instagram, Path and Twitter, provide a more convenient means to share pictures, opinions and suggestions to a larger scope of society.

Casielles et al. (2013) argues that positive WOM is 14% more influential than negative WOM. By considering the huge contribution of WOM to marketing and sales, it is important to explore the motivation of WOM sender to prompt positive opinion and recommendation in the virtual community. Some researches explore this issue in various aspects i.e the social-motives and self-motives (Alexandrov et al., 2013), WOM intention on Facebook and

its relationship towards gender and number of friends in the virtual community (Choi and Kim, 2014) and retweeting brand behavior on twitter related to consumers’ relationship with brand (Kim et al., 2014). However, study that

focuses on the relationship of quality (that the firms cultivate in the physical marketplace) in influencing positive electronic word-of-mouth (e-WOM) is sparsely conducted. It can be argued that to explore the influence of customer psychographic aspect toward the e-WOM is valuable on the expenses basis of those who concern to the relationship quality as composed by customer satisfaction, trust and commitment (Morgan and Hunt, 1994). This kind of research will provide a practical recommendation.

2. Literatures review

As the pressure in the market competition becomes higher, today marketers recognize the importance in keeping

valuable consumers instead of looking for the new one through a long-term relationship maintainance.Relationship quality plays an important role on the customer’s anticipation of future interaction with the salesperson (Crosby et al., 1990). Therefore, we put the relationship quality as the determinant of consumers’ future transaction likelihood

and that relationship quality is composed by customer satisfaction (STF), customer trust and customer commitment

(COMM) (Morgan and Hunt, 1994).Satisfaction is the condition where the perceived service or quality exceeds the expectation. A popular instrument to measure the providers’ service performance is SERVQUAL developed by

Parasuraman et al. (1985)through its dimensions: reliability (RLB), responsiveness (RSPV), assurance (ASR), empathy (EMP) and tangible (TGB). Trust is a confidence which arouses someone’s will to rely on an exchange partner and is built when an exchange partner’s reliability and integrity are believed by one party (Moorman et al.,

1993; Morgan and Hunt, 1994). In a relationship context, trust has been conceptualized as both feature and

determinant (Moorman et al., 1992) as Crosby et al. (1990) and Dwyer and Oh (1987) describe it as the feature of relationship quality, along with satisfaction and opportunity. Customers’ satisfaction with enterprises has a positive influence on customers’ trust (Chien-Lung Hsu et al., 2010).

Morgan and Hunt (1994) define commitment as a relationship among parties that becomes the centre of relationship marketingand it only occurs when the relationship is desired to be important. Thus, commitment leads

to some certain positive attitudes and is highly related to customer satisfaction (Belanche et al., 2013; Casalo et al., 2007; Chien-Lung Hsu et al., 2010). Espejel et al’s., (2011) findings also validate that the higher level of satisfaction

and consumer trust, generated higher level of commitment.There is a positive relationship between trust and relationship commitment and relevant to the finding of other studies (A. and y Arturo Vasquez-Parraga, 2006; Chien-Lung Hsu et al., 2010).Trust had a significant effect on WOM (Taegoo Kim et al., 2009) and along with satisfaction, they are equally important drivers of WOM (Ranaweera and Prabhu, 2003). Not only influences real WOM, Wen-Chin Tsao and Ming-Tsang Hsieh (2012) findings indicate that customer commitment also influence consumers to get online and spread e-WOM where it is mediated by customer trust and customer commitment.

There are two kinds of customers in the marketplace based on their purchase tendency: material buyers (balanced buyer) and experiential buyers. People who enjoy for making many both material possesions and experiences are classified into the first group, while people who prefer to spend their money on making good memories and delightful activities are in the latter.

Hasti Purnasari and Henry Yuliando / Agriculture and Agricultural Science Procedia 3 (2015) 149 – 153

151

A study shows that on the same level of initial satisfaction (before the purchase), experiential purchase provides a higher level of current satisfaction than the material purchase (Carter and Gilovich, 2010). Hence, people with material buying tendency are less happy than the experiential one as well (Zhang et al., 2013). Moreover, both satisfaction and happiness (pleasure) have a significant impact on WOM (Das, 2013; Ranaweera and Prabhu, 2003).

Thus, the hypotheses in this study are (see the conceptual model in Fig. 1): H₁: customer satisfaction influences customer trust positively.

H₂:  customer trust influences customer commitment positively.

H₃:  customer satisfaction influences customer commitment positively

H₄: customer satisfaction influences positive e-WOM communication positively H₅: customer trust influences positive e-WOM communication positively

H₆:  customer commitment influences positive e-WOM communication positively

H₇: customer commitment has a mediating effect on customer satisfaction and positive e-WOM communication, and between customer trust and positive e-WOM communication.

H₈: customer buying tendency will moderate the effect of consumer commitment on e-WOM communication. Experiential buyers have a greater intention on spreading positive e-WOM communication than the material one.

Buying tendency

Fig. 1. Conceptual model

3. Methods and results

3.1. Measure

Based on previous study (Wen-Chin Tsao and Ming-Tsang Hsieh, 2012), a questionnaire was developed and refined to assess customers satisfaction, trust and commitment and also e-WOM communication mediated by customer buying tendency. A total of 28 items were adopted form previous studies after a slight adjustment. In this study, we adopted the definition from Howell,(Ryan Howell, 2010) to define customer buying tendency which measured against four items,Bettencourt (1997) and Crosby (1990) for customer satisfaction, Parasuraman et al. (1985) for assesment of SERVQUAL dimensions,Crosby (1990), Donney and Cannon (1997) and also Delgado-Ballester et al (2003) for customer trust. Indicators were adopted from Morgan and Hunt (1994), Bettencourt (1997), and Verhoef et al (2002) to assess customer commitment and Henig-Thurau et al.,(2004) and Hung and Li (2007) forpositive e-WOM communication. To cope with both the experiential and material item aspect, we chose food and beverage bussiness purposively as the object in this study. A pilot test was conducted on 30 actual customers in a cafe or restaurant to ensure that the items selected was understandable and statistically acceptable. One indicator of

reliability and responsiveness obtained a correlation coefficient less than 0.50. Hence, those were discarded from the questionnaire. Whereas, the Cronbach’s Alphas for the constructs used in the research, all greater than the threshold

limit (0.70) indicates each construct met the requirement for internal consistency (Sunyoto, 2012) and could be retained for the rest of the study.

3.2. Data collection and sample profile

Data was collected in Yogyakarta from 209 respondents and only 206 suitable to be analyzed. Regarding the useful rule of thumb for rasio of cases (N) and the number of parameter (q) of 5:1 and also the typical sample size

152                       Hasti Purnasari and Henry Yuliando / Agriculture and Agricultural Science Procedia 3 (2015) 149 – 153

used in SEM study as much 200(Kline, 2011), this research had satisfied both threshold.54% of the respondents were female and 46% were male. More than 60% were graduated form high school and occupied as college students. Mostly, the age of respondents were ranging from 16 to 20 (68%) and 21 to 25 (24%). Half of the sample was experiencing in using internet more than seven years while the 39% were experiencing for five to seven years.In respondents characteristics, we considered the importance of internet using experience since our main study was measuring the intention to inform positive impression via internet.

3.3. Reliability and validity

Cronbach’s alpha was used as the reliability indicator of the data. Reliability variable had 0.756; responsiveness 0.785; assurance 0.713; empathy 0.854; tangible 0.812 satiasfaction 0.921 trust 0.879 commitment 0.875 e-WOM 0.922.Convergent validity was measured using coefficient correlation Pearson, KMO and loading factor to verify the construct validity. All the Pearson correlations were greater than 0.5, KMO > 0.5 and loading factor > 0.70. Normality of the data was verified by the skewness and kurtosis and all of the data met the requirements(Dachlan, 2014).

3.4. Findings

The structural model hypothesized in this research were computed by Amos 20 ofmaximum-likelihood method

and showed a good fit with the data indicated by fit measurement indicators such X²₍₂₀₆₎/d.f = 1.93; GFI = 0.845; AGFI = 0.805; CFI = 0.931; RMSEA = 0.063. The hypotheses testing (α = 0.05) failed to support the H₂, H₄ and H₅.

Therefore, the t values depicted an acceptable scores for the rest of the hypotheses (H₁, H₂, H₆). These findings indicated that there is no direct influence of customer trust and satifaction on e-WOM communication. Thus, a mediating variable on these two variables to e-WOM communication needed to be considered and the model had to be revised. Further, in this research it was examined the mediating effect using Sobel Test. The Z value of path satisfaction – commitment – eWOM communication was greater than 1.96. Thus, the hypothesis was accepted and implied that there was a siginficant indirect influence of satisfaction toward positive e-WOM communication through customer commitment.To investigate the moderating effect of personal trait through their buying tendency, this analysis applied in a two group of respondents characteristic; experiential buyer and balanced buyer. The path coefficient of customer commitment to positive e-WOM communication form the first group (experiential buyer) was one and a half greater (0.605) compare to the second group (0.465).

4. Discussion

The examination of relationship quality between provider and buyer in this study shows its significant impact on willingness of the buyer to spread positive impression and review in their virtual community. Moreover, quality of the services provided by the service provider indeed affect the customer satisfaction directly and trust indirectly. Merely, both satisfaction and trust have no direct influence in positive e-WOM communication. The positive e-WOM communication intention arises only when the satisfaction has converted into commitment to the provider, as commitment leads to many cooperative behavior among marketers and buyers in regard to maintain the relationship. Satisfaction found to have positive significant influence on trust. However, trust plays no role in e-WOM communication since it was not related neither to commitment nor to e-WOM itself.

To multiply the occurance of positive e-WOM communication in this internet era, providers arehighly recommended to consider their buyer personal trait such as their tendency from expenses basis. Since, study shows that the less materialist people are, the happier they will be. People with higher level of happiness are easily to be satisfied. Regarding the influence of satisfaction to commitment,we can say that the less materialist are more likely to be a committed customer and will engage in online activities to share positive information about the provider.

Based on the findings in this research, customers satisfaction is not consistent with customers behavior pattern. So, in developing relationship towards customer, maintaning customer satisfaction still important but, gaining customer commitment in this intense competition market is the more crucial issue.

Hasti Purnasari and Henry Yuliando / Agriculture and Agricultural Science Procedia 3 (2015) 149 – 153

153

References

A., fredy V., y Arturo Vasquez-Parraga, 2006. Trust and Commitment as Mediating Variables in the Relationship Between Satisfaction and Hotel Guest Loyalty. Panor. Socioecon. Ano 24, 18–23.

Alexandrov, A., Bryan Lilly, Emin Babakus, 2013. The Effect of Social- and Self-Motives on the Intentions to Share Positive and Negative Word of Mouth. J. Acad. Mark. Sci. 41, 531–546.

Allsop, D.T., Bassett, B.R., Hoskins, J.A., 2007. Word-of-Mouth Research: Principles and Applications. J. Advert. Res. 47, 398–411.

Belanche, D., Casaló, L.V., Guinalíu, M., 2013. The Role of Consumer Happiness in Relationship Marketing. J. Relatsh. Mark. 12, 79–94. doi:10.1080/15332667.2013.794099

Bettencourt, L.A., 1997. Customer Voluntary Performance: Customers as Partners in Service Delivery. J. Retail. 73, 383–406.

Carter, T.J., Gilovich, T., 2010. The Relative Relativity of Material and Experiential Purchases. J. Personal. Soc. Psycology Vol. 98, 146–159. Casalo, L.V., Flavián, C., Guinalíu, M., 2007. The Influence of Satisfaction, Perceived Reputation and Trust on a Consumer’s Commitment to a

Website. J. Mark. Commun. 13, 1–17. doi:10.1080/13527260600951633

Casielles, R.V., Leticia Suarez-Alvarez, Ana-Belen Del Rio-Lanza, 2013. The Word of Mouth Dynamic: How Positive (and Negative) WOM

Drives Purchase Probability. J. Advert. Res. Vol. 1, 43–60.

Chevalier, J.A., Mayzlin, D., 2006a. Online user reviews influence consumers’ decision to purchase. Mark. News 40, 17–17.

Chevalier, J.A., Mayzlin, D., 2006b. The Effect of Word of Mouth on Sales: Online Book Reviews. J. Mark. Res. JMR 43, 345–354. doi:10.1509/jmkr.43.3.345

Chien-Lung Hsu, Chia-Chang Liu, Yuan-Duen Lee, 2010. Effect of Commitment and Trust Towards Micro-Blogs on Consumer Behavioral Intention: A Relationship Marketing Perspective. Int. J. Electron. Bus. Manag. 8, 292–303.

Choi, J., Kim, Y., 2014. The Moderating Effects of Gender and Number of Friends on the Relationship between Self-Presentation and Brand-Related Word-of-Mouth on Facebook. Personal. Individ. Differ. 68, 1–5.

Crosby, L.A., Evans, K.A., Cowles, D., 1990. Relationship quality in services selling: An interpersonal influence perspective. J. Mark. 54, 68. Dachlan, U., 2014. Panduan Lengkap Structural Equation Modeling. Lentera Ilmu, Semarang.

Das, G., 2013. The Effect of Pleasure and Arousal on Satisfaction and Word-of-Mouth: An Ampirical Study of the Indian Banking Sector. Vikalpa J. Decis. Mak. 38, 95–103.

Delgado-Ballester, E., Munuera-Alemán, J.L., Yagüe-Guillén, M.J., 2003. Development and validation of a brand trust scale. Int. J. Mark. Res. 45, 35–53.

Doney, P.M., Cannon, J.P., 1997. An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships. J. Mark. 61, 35. Dwyer, F.R., Schurr, P.H., Oh, S., 1987. Developing Buyer-Seller Relationships. J. Mark. 51, 11–27.

Espejel, J., Fandos, C., Flavián, C., 2011. Antecedents of Consumer Commitment to a PDO Wine: An Empirical Analysis of Spanish Consumers. J. Wine Res. 22, 205–225. doi:10.1080/09571264.2011.622516

Hung, K.H., Yiyan Li, S., 2007. The Influence of eWOM on Virtual Consumer Communities: Social Capital, Consumer Learning, and

Behavioral Outcomes. J. Advert. Res. 47, 485–495.

Kim, E., Yongjun Sung, Hamsu Kang, 2014. Brand Followers’ Retweeting Behavior on Twitter: How Brand Relationship Influence Brand Electronic Word-of-Mouth. Comput. Hum. Behav. 37, 18–25.

Kline, R.B., 2011. Principles and Practice of Structural Equation Modeling, 3rd Edition. ed. The Guilford Press, USA.

Kurnia, E., 2013. Customer is Change! Eksplorasi Perilaku Pelanggan di Tengah-tengah Gaya Hidup Digital. Bukurepublika, Jakarta. Moorman, C., Deshpandé, R., Zaltman, G., 1993. Factors Affecting Trust in Market Research Relationships. J. Mark. 57, 81–101.

Moorman, C., Zaltman, G., Deshpande, R., 1992. Relationships Between Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust Within and Between Organizations. J. Mark. Res. JMR 29, 314–328.

Morgan, R.M., Hunt, S.D., 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. J. Mark. 58, 20.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. J. Mark. 49, 41–50.

Plummer, J.T., 2007. Editorial: Word of Mouth-- A New Advertising Discipline? J. Advert. Res. 47, 385–386.

Ranaweera, C., Prabhu, J., 2003. On the relative importance of customer satisfaction and trust as determinants of customer retention and positive word of mouth. J. Target. Meas. Anal. Mark. 12, 82–90.

Ryan Howell, 2010. BeyondThePurchase.Org [WWW Document]. BeyondThePurchase.Org. URL http://www.beyondthepurchase.org (accessed 10.3.14).

Sunyoto, D., 2012. Validitas dan Reliabilitas. Nuha Medika, Yogyakarta.

Taegoo Kim, Woo Gon Kim, Hong-Bumm Kim, 2009. The Effect of Perceived Justice on Recovery Satisfaction, Trust, Word-of-Mouth and Revisit intention in Upscale Hotels. Tour. Manag. 30.

Thorsten Hennig-Thurau, F., Gwinner, K.P., Walsh, G., Gremler, D.D., 2004. Electronic Word-of-Mouth Via Consumer-Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet? J. Interact. Mark. John Wiley Sons 18, 38–52. doi:10.1002/dir.10073

Verhoef, P.C., Franses, P.H., Hoekstra, J.C., 2002. The Effect of Relational Constructs on Customer Referrals and Number of Services Purchased From a Multiservice Provider: Does Age of Relationship Matter? J. Acad. Mark. Sci. 30, 202–216.

Wen-Chin Tsao, Ming-Tsang Hsieh, 2012. Exploring how relationship quality influences positive eWOM: the importance of customer

commitment. TQM 23, 821–835.

Zhang, J.W., Howell, R.T., Caprariello, P.A., 2013. Buying Life Experiences for the “Right” Reasons: A Validation of the Motivations for Experiential Buying Scale. J. Happiness Stud. 14, 817–842. doi:10.1007/s10902-012-9357-z

Bagaimana Kualitas hubungan Pelanggan dengan mempengaruhi komitmen Positif e-WOM

Abstrak

Penelitian ini meneliti bagaimana kualitas hubungan mempengaruhi niat konsumen masa lalu untuk menyebarkan positif word-of-mulut elektronik (e-WOM) dalam bisnis makanan dan minuman. Studi menunjukkan bahwa komitmen pelanggan cenderung berperilaku sebagai mediator pada kepuasan pelanggan dan kepercayaan yang berkorelasi positif untuk e-WOM. Eksplorasi pengaruh aspek psikografis konsumen terhadap e-WOM diukur pada biaya dasar pembeli. Hasil menunjukkan bukti efek positif dari kepuasan pelanggan untuk kepercayaan pelanggan dan komitmen. Selanjutnya, positif e-WOM tidak dipromosikan oleh tingkat kepuasan seperti yang dialami oleh pelanggan sebelum diubah menjadi komitmen. Ada efek moderat beban pelanggan kecenderungan untuk positif e-WOM juga.

1.      Perkenalan

Selama ini beberapa dekade terakhir, penetrasi teknologi internet dan perangkat telekomunikasi tambahan telah berhasil membuat perubahan yang signifikan baik untuk sosial dan budaya masyarakat. International Telecommunication Union memprediksi jumlah pengguna internet pada tahun 2010 di seluruh dunia lebih dari 2,08 milyar orang. Fenomena ini muncul dalam pola yang sama di Indonesia. Nielsen Online (2014) menunjukkan bahwa ada 55 juta pengguna internet di Indonesia pada akhir tahun 2013 dan tumbuh sebanyak 2.650% pada tahun 2000. Kurnia (2013) berpendapat bahwa hal itu terjadi karena keterjangkauan perangkat internet mobile dan paket layanan internet mobile yang ditawarkan oleh penyedia.

Ini akan menjadi keuntungan bagi manajer pemasaran untuk menyadari fenomena sosial ini dan membangun gerakan yang efektif terhadap pelanggan mereka sejak, ada banyak bukti bahwa pemasar dapat memperoleh leverage penjualan dari pelanggan mereka di era ini melalui word-of-mouth (WOM) (Chevalier dan Mayzlin, 2006a, 2006b). WOM disarankan untuk memiliki peran signifikan lebih dari sumber lain dalam mempengaruhi persepsi konsumen terhadap suatu perusahaan dan produk (Allsop et al., 2007) dan menjadi lebih menjanjikan dengan mempopulerkan internet (Plummer, 2007). Blog, situs review, media sosial yaitu Instagram, Path Twitter, menyediakan sarana lebih nyaman untuk berbagi gambar, pendapat dan saran untuk lingkup yang lebih besar dari masyarakat.

Casielles dkk. (2013) berpendapat bahwa WOM positif adalah 14% lebih berpengaruh daripada WOM negatif. Dengan mempertimbangkan kontribusi besar WOM untuk pemasaran dan penjualan, penting untuk mengeksplorasi motivasi WOM pengirim untuk meminta pendapat positif dan rekomendasi dalam komunitas virtual. Beberapa penelitian mengeksplorasi masalah ini dalam berbagai aspek yaitu sosial-motif dan self-motif (Alexandrov et al., 2013), niat WOM di Facebook dan hubungannya terhadap gender dan jumlah teman di komunitas virtual (Choi dan Kim, 2014) dan tweeting perilaku brandi di twitter terkait dengan hubungan konsumen dengan merek (Kim et al., 2014). Namun, belajar bahwa berfokus pada hubungan kualitas (bahwa perusahaan membudidayakan di pasar fisik) dalam mempengaruhi positif elektronik word-of-mouth (e-WOM) yang dilakukan adalah jarang. Hal ini dapat dikatakan bahwa untuk mengeksplorasi pengaruh aspek psikografis konsumen terhadap e-WOM adalah berharga pada biaya dasar mereka yang perhatian terhadap kualitas hubungan sebagai disusun oleh, kepuasan pelanggan kepercayaan dan komitmen (Morgan dan Hunt, 1994). Jenis penelitian ini akan memberikan rekomendasi praktis.

2.      Literatur ulasan

Sebagai tekanan dalam kompetisi pasar menjadi lebih tinggi, hari ini pemasar menyadari pentingnya dalam menjaga konsumen yang berharga bukannya mencari baru satu melalui kualitas hubungan maintenance. Hubungan jangka panjang berperan penting pada antisipasi pelanggan interaksi masa depan dengan tenaga penjual (Crosby et al., 1990). Oleh karena itu, kami menempatkan kualitas hubungan sebagai penentu masa depan kemungkinan transaksi konsumen dan bahwa kualitas hubungan terdiri oleh kepuasan pelanggan (STF), kepercayaan pelanggan dan komitmen pelanggan (COMM) (Morgan dan Hunt, 1994) .Satisfaction adalah kondisi di mana layanan atau kualitas yang dirasakan melebihi harapan. Sebuah instrumen populer untuk mengukur kinerja pelayanan penyedia 'adalah SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1985) melalui dimensi: reliabilitas (RLB), responsiveness (RSVP), jaminan (ASR), empati (EMP) dan tangible (TGB). Kepercayaan adalah keyakinan yang membangkitkan keinginan seseorang bergantung pada mitra pertukaran dan dibangun ketika keandalan dan integritas mitra bursa diyakini oleh satu pihak (Moorman et al.,1993; Morgan dan Hunt, 1994). Dalam konteks hubungan, kepercayaan telah dikonseptualisasikan baik sebagai fitur dan penentu (Moorman et al., 1992) sebagai Crosby et al. (1990) dan Dwyer dan Oh (1987) menggambarkannya sebagai fitur kualitas hubungan, bersama dengan kepuasan dan peluang. Kepuasan pelanggan dengan perusahaan memiliki pengaruh positif pada pelanggan 'kepercayaan (Chien-Lung Hsu et al., 2010).

Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan komitmen sebagai hubungan antara pihak-pihak yang menjadi pusat hubungan pemasaran dan hanya terjadi ketika hubungan diinginkan untuk menjadi penting. Dengan demikian, komitmen mengarah beberapa sikap positif tertentu dan sangat berkaitan dengan kepuasan pelanggan (Belanche et al, 2013;.. Casalo et al, 2007;. Chien-Lung Hsu et al, 2010). Espejel et al., (2011) temuan juga memvalidasi bahwa tingkat yang lebih tinggi kepuasan dan kepercayaan konsumen, dihasilkan tingkat yang lebih tinggi dari commitment. Hubungan positif antara kepercayaan dan komitmen hubungan dan relevan dengan temuan penelitian lain (A. dan y Arturo Vasquez-Parraga, 2006;. Chien-Lung Hsu et al, 2010). Kepercayaan memiliki dampak yang signifikan terhadap WANITA (Taengoo Kim et al., 2009) dan bersama dengan kepuasan, mereka sama-sama driver penting dari WOM (Ranaweera dan Prabhu, 2003). Tidak hanya mempengaruhi WOM nyata, Wen-Chin Tsao dan Ming-Tsang Hsieh (2012) Temuan menunjukkan bahwa komitmen pelanggan juga mempengaruhi konsumen untuk mendapatkan online dan menyebar e-WOM mana dimediasi oleh kepercayaan pelanggan dan komitmen pelanggan.

Ada dua jenis pelanggan di pasar berdasarkan kecenderungan mereka pembelian: pembeli bahan (skor pembeli) dan pembeli pengalaman. Orang yang menikmati untuk membuat banyak baik harta benda dan pengalaman diklasifikasikan ke dalam kelompok pertama, sementara orang-orang yang lebih memilih untuk menghabiskan uang mereka untuk membuat kenangan yang baik dan kegiatan menyenangkan berada di kedua.

Sebuah studi menunjukkan bahwa pada tingkat yang sama dari kepuasan awal (sebelum pembelian), pembelian pengalaman menyediakan tingkat yang lebih tinggi kepuasan arus dari bahan pembelian (Carter dan Gilovich, 2010). Oleh karena itu, orang dengan bahan membeli kecenderungan yang kurang bahagia dari yang pengalaman juga (Zhang et al., 2013). Selain itu, kedua kepuasan dan kebahagiaan (kesenangan) memiliki dampak yang signifikan terhadap WOM (Das, 2013; Ranaweera dan Prabhu, 2003). Dengan demikian, hipotesis dalam penelitian ini (lihat model konseptual pada Gambar 1.)

H1:Mempengaruhi kepuasan pelanggan kepercayaan pelanggan positif.

H2: kepercayaan pelanggan mempengaruhi komitmen pelanggan positif.

H3: kepuasan pelanggan mempengaruhi komitmen pelanggan positif

H4: Kepuasan pelanggan mempengaruhi komunikasi e-WOM positif positif

H5: kepercayaan pelanggan pengaruh komunikasi e-WOM positif positif

H6: komitmen pelanggan mempengaruhi komunikasi e-WOM positif positif

H7: komitmen pelanggan memiliki efek mediasi pada kepuasan pelanggan dan

komunikasi e-WOM positif, dan antara kepercayaan pelanggan dan komunikasi eWOM positif.

H8: beli kecenderungan pelanggan akan memoderasi pengaruh komitmen

konsumen pada komunikasi e-WOM. Pembeli Experiential memiliki niat

besar pada penyebaran komunikasi e-WOM positif dari bahan satu.

3.      Metode dan hasil

3.1. Mengukur

Berdasarkan penelitian sebelumnya (Wen-Chin Tsao dan Ming-Tsang Hsieh, 2012), kuesioner dikembangkan dan disempurnakan untuk menilai kepuasan pelanggan, kepercayaan dan komitmen serta komunikasi e-WOM dimediasi oleh pembelian pelanggan kecenderungan. Sebanyak 28 item diadopsi studi bentuk sebelumnya setelah sedikit penyesuaian. Dalam studi ini, kami mengadopsi definisi dari Howell, (Ryan Howell, 2010) untuk menentukan kecenderungan pembelian pelanggan yang diukur terhadap empat item, Bettencourt (1997) dan Crosby (1990) untuk kepuasan pelanggan, Parasuraman et al. (1985) untuk penilaian dimensi SERVQUAL, Crosby (1990), Donney dan Cannon (1997) dan juga Delgado-Ballester et al (2003) untuk kepercayaan pelanggan. Indikator diadopsi dari Morgan dan Hunt (1994), Bettencourt (1997), dan Verhoef et al (2002) untuk menilai komitmen pelanggan dan Henig-Thurau et al., (2004) dan Hung dan Li (2007) untuk komunikasi eWOM positif. Untuk mengatasi kedua pengalaman dan materi aspek item, kami memilih makanan dan minuman bisnis purposif sebagai objek dalam penelitian ini. Sebuah uji coba dilakukan pada 30 pelanggan yang sebenarnya di sebuah kafe atau restoran untuk memastikan bahwa item yang dipilih dimengerti dan diterima secara statistik. Salah satu indikator dari keandalan dan daya tanggap diperoleh koefisien korelasi kurang dari 0,50. Oleh karena itu, mereka dibuang dari kuesioner. Padahal, Alpha Cronbach untuk konstruksi yang digunakan dalam penelitian, semua lebih besar dari ambang batas-Batas (0.70) menunjukkan setiap konstruk memenuhi persyaratan untuk konsistensi internal (Sunyoto, 2012) dan dapat dipertahankan untuk sisa penelitian.

3.2. Pengumpulan data dan profil sampel

Data dikumpulkan di Yogyakarta dari 209 responden dan hanya 206 yang cocok untuk dianalisis. Mengenai aturan berguna praktis untuk rasio kasus (N) dan jumlah parameter (q) dari 5: 1 dan juga ukuran sampel yang khas yang digunakan dalam penelitian SEM sebanyak 200 (Kline, 2011), penelitian ini telah puas baik threshold.54% dari responden adalah perempuan dan 46% adalah laki-laki. Lebih dari 60% yang lulus SMA bentuk dan menduduki sebagai mahasiswa. Sebagian besar, usia responden berkisar 16-20 (68%) dan 21-25 (24%). Setengah dari sampel mengalami dalam menggunakan internet lebih dari tujuh tahun sedangkan 39% mengalami selama lima sampai tujuh responden years.In karakteristik, kita dianggap pentingnya internet menggunakan pengalaman sejak studi utama kami mengukur niat untuk menginformasikan kesan positif melalui Internet.

3.3. Reliabilitas dan validitas

Alpha Cronbach digunakan sebagai indikator keandalan data. Variabel Keandalan memiliki 0,756; tanggap 0,785; jaminan 0,713; empati 0,854; berwujud 0,812 kepuasan 0,921 kepercayaan komitmen 0,879 0,875 validitas e-WOM 0.922.Convergent diukur dengan menggunakan koefisien korelasi Pearson, KMO dan factor loading untuk memverifikasi validitas konstruk. Semua korelasi Pearson yang lebih besar dari 0,5, KMO> 0,5 dan pemuatan faktor> 0.70. Normalitas data tersebut diverifikasi oleh skewness dan kurtosis dan semua data memenuhi persyaratan (Dachlan, 2014).

3.4.  Temuan

Model struktural hipotesis dalam penelitian ini dihitung oleh Amos metode 20 ofmaximum-kemungkinan

dan menunjukkan cocok dengan data yang ditunjukkan oleh indikator pengukuran fit X2 seperti (206) / df = 1,93; GFI = 0,845; AGFI = 0,805; CFI = 0,931; RMSEA = 0,063. Hipotesis pengujian (α = 0,05) gagal untuk mendukung H2, H4 dan H5.

Oleh karena itu, nilai-nilai t digambarkan sebuah skor diterima untuk sisa hipotesis (H1, H2, H6). Temuan ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh langsung dari kepercayaan pelanggan dan kepuasan komunikasi e-WOM. Dengan demikian, mediasi variabel pada kedua variabel komunikasi e-WOM perlu dipertimbangkan dan model harus direvisi. Selanjutnya, dalam penelitian ini diperiksa efek mediasi menggunakan Sobel Test. Nilai Z kepuasan jalan - Komitmen - komunikasi eWOM lebih besar dari 1,96. Dengan demikian, hipotesis diterima dan tersirat bahwa ada pengaruh tidak langsung siginficant kepuasan terhadap positif komunikasi e-WOM melalui pelanggan commitment.To menyelidiki efek moderasi dari sifat pribadi melalui kecenderungan pembelian mereka, analisis ini diterapkan dalam dua kelompok responden karakteristik ; pembeli pengalaman dan pembeli seimbang. Koefisien jalur komitmen pelanggan untuk bentuk komunikasi e-WOM positif kelompok pertama (pembeli experiential) adalah satu setengah lebih besar (0,605) dibandingkan dengan kelompok kedua (0,465).

4.      Diskusi

Pemeriksaan kualitas hubungan antara penyedia dan pembeli dalam penelitian ini menunjukkan dampak yang signifikan terhadap kemauan pembeli untuk menyebarkan kesan positif dan review di komunitas virtual mereka. Selain itu, kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia layanan memang mempengaruhi kepuasan pelanggan secara langsung dan tidak langsung percaya. Hanya, baik kepuasan dan kepercayaan memiliki pengaruh langsung dalam komunikasi e-WOM positif. Positif e-WOM komunikasi niat muncul hanya ketika kepuasan telah diubah menjadi komitmen untuk provider, sebagai komitmen menyebabkan banyak perilaku kooperatif antara pemasar dan pembeli dalam hal mempertahankan hubungan. Kepuasan ditemukan memiliki pengaruh signifikan positif pada kepercayaan. Namun, kepercayaan memainkan peran dalam komunikasi e-WOM karena tidak terkait tidak dengan komitmen atau e-WOM sendiri.

Memperbanyak terjadinya positif komunikasi e-WOM di era internet ini, penyedia sangat dianjurkan untuk mempertimbangkan sifat pribadi pembeli mereka seperti kecenderungan mereka dari dasar biaya. Sejak, studi menunjukkan bahwa orang yang kurang materialis, semakin bahagia mereka akan Orang-orang dengan tingkat yang lebih tinggi dari kebahagiaan yang mudah untuk menjadi puas. Mengenai pengaruh kepuasan kepada komitmen, kita dapat mengatakan bahwa kurang materialis lebih mungkin menjadi pelanggan berkomitmen dan akan terlibat dalam kegiatan online untuk berbagi informasi positif tentang penyedia.

Berdasarkan temuan dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan adalah tidak konsisten dengan pola perilaku pelanggan. Jadi, dalam mengembangkan hubungan terhadap pelanggan, mempertahankan kepuasan pelanggan masih penting tetapi, mendapatkan komitmen pelanggan di pasar persaingan yang ketat ini adalah masalah yang lebih penting.

1.      Mengapa jurnal ini menarik?

WOM untuk pemasaran dan penjualan, penting untuk mengeksplorasi motivasi WOM pengirim untuk meminta pendapat positif dan rekomendasi dalam komunitas virtual

2.      Mengapa penelitian dilakukan?

Untuk mengeksplorasi pengaruh aspek psikografis konsumen terhadap e-WOM adalah berharga pada biaya dasar mereka yang perhatian terhadap kualitas hubungan sebagai disusun oleh, kepuasan pelanggan kepercayaan dan komitmen.

3.      Hasil penelititan?

Berdasarkan temuan dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan adalah tidak konsisten dengan pola perilaku pelanggan. Jadi, dalam mengembangkan hubungan terhadap pelanggan, mempertahankan kepuasan pelanggan masih penting tetapi, mendapatkan komitmen pelanggan di pasar persaingan yang ketat ini adalah masalah yang lebih penting.

4.      Guna Penelitian?

Guna temuan menunjukkan bahwa komitmen pelanggan juga mempengaruhi konsumen untuk mendapatkan online dan menyebar e-WOM mana dimediasi oleh kepercayaan pelanggan dan komitmen pelanggan.

5.      Kesimpulan?

Kualitas hubungan antara penyedia dan pembeli dalam penelitian ini menunjukkan dampak yang signifikan terhadap kemauan pembeli untuk menyebarkan kesan positif dan review di komunitas virtual mereka. Selain itu, kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia layanan memang mempengaruhi kepuasan pelanggan secara langsung dan tidak langsung percaya. Hanya, baik kepuasan dan kepercayaan memiliki pengaruh langsung dalam komunikasi e-WOM positif. Positif e-WOM komunikasi niat muncul hanya ketika kepuasan telah diubah menjadi komitmen untuk provider, sebagai komitmen menyebabkan banyak perilaku kooperatif antara pemasar dan pembeli dalam hal mempertahankan hubungan.